은행의 가계대출서비스에 대한 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보는 본 연구는 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로 가계대출서비스의 성과품질, 과정품질, 만족도, 신뢰도와의 구조적 인과모형을 검증하였다. 그리고 고객의 인구학적ㆍ재무적 특성과 대출특성을 고려했을 때 가계대출서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향이 변화하는 지를 살펴보았으며 각 대출자금용도별 대출서비스품질과 만족도, 신뢰도, 고객충성도의 인과적 관계가 다른지를 살펴보았다. 연구결과를 토대로 결론을 제시하면 다음과 같다.첫째, 은행 가계대출서비스품질 가운데 성과품질은 고객충성도에 정적인 영향을 미치는 반면 과정품질은 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 은행의 가계대출고객을 지속적으로 유지하기 위해서는 그들이 ‘원하는 대출결과’를 충족시키는 것이 기본전제임을 의미하며 은행의 입장에서는 더욱 분화되고 있는 대출고객의 욕구의 파악이 우선적 과제가 되고 있음을 시사한다. 향후 은행은 이러한 고객의 대출결과와 관련된 목적에 부합하는 다양한 대출상품과 대출조건을 마련하는 것이 필요하다. 둘째, 고객의 가계대출서비스의 품질 가운데 성과품질/과정품질, 기술적 품질/과정 품질과 같은 이분법적 척도구성을 비교하고자 2가지 연구모형에 대한 경로분석을 실시한 결과, 두 모형 모두 통계적으로 유의한 모형인 것으로 검증되었으며 영향력에서 큰 차이가 없었다. 셋째. 가계대출서비스에 대한 고객의 만족도와 신뢰도는 서비스품질 변수들인 성과품질과 과정품질이 고객충성도에 영향을 미치는 과정에서 유의미한 매개변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 특히 만족도는 신뢰도와 비교해 볼 때 고객충성도에 미치는 직접적인 영향력이 상대적으로 더 컸다. 넷째, 고객의 다양한 특성을 고려했을 때 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 변수는 신용대출자금용도와 성과품질 및 과정품질, 만족도, 신뢰도이다. 고객의 개인적 특성 측면에서 볼 때 대출자금용도는 은행의 입장에서 고객을 세분화하는데 활용할 수 있는 기준이 될 수 있을 것으로 보인다. 다섯째. 각 신용대출자금용도에서 서비스품질과 만족도, 신뢰도, 충성도와의 인과적 관계가 서로 다른 모습을 나타내는 것으로 나타났다. 생활자금용도로 대출을 받은 집단은 성과품질과 만족도의 영향력이 상대적으로 큰 것으로 나타났다. 부채상환용도로 대출을 받은 집단은 신뢰도가 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 주택구입자금용 도로 대출을 받은 집단은 성과품질이 고객충성도에 가장 큰 영향력을 미치고 있었고 과정품질이 고객충성도에 만족도를 매개로 하는 정적인 영향과, 신뢰도를 매개로 하는 부적인 영향을 동시에 미치는 것으로 나타났다. 투자자금용도로 대출을 받은 집단은 과정품질이 고객충성도에 부적인 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사교육비자금용도로 대출을 받은 집단은 성과품질이 만족도를 매개로 하여 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있었으며 기
타용도에서는 신뢰도의 고객충성도에 대한 유의한 영향은 없는 것으로 나타났다
학회소식
학회소식